QUALIDADE DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO NO VAREJO FARMACÊUTICO

Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro Tamashiro

Resumo


Starting on a discussion based on the redemption of the conceptual aspects of satisfaction and expectations, the goal of such investigation is to verify if the services rendered by the distribution networks of the pharmaceutical sector attend to their clients’ expectations and satisfaction level. The deliberately non-probabilistic sample was composed by 91 executives involved directly in the commercial relations established between pharmacies and the pharmaceutical products distribution networks. The data collected by a survey was analyzed having as a base the calculation of arithmetical mean and the application of linear regression to the variables “Expectation”, “Perception” and “Satisfaction”, regarding the dimensions selected in the study. The results showed that there is a low level of satisfaction regarding the services rendered by the distribution networks of the analyzed sector.


Palavras-chave


Service Quality; Client’s Satisfaction; Distribution Networks; Pharmaceutical Retail

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Revista Metropolitana de Sustentabilidade - ISSN  2318-3233


 

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